Un technicien descend dans un local technique en sous-sol, ouvre l'application et voit tourner une roue de chargement. Un autre intervient en zone blanche, prend ses photos avec l'appareil du téléphone « pour plus tard », fait signer le client sur papier, puis ressaisit tout le soir au dépôt. Ces situations, nous les rencontrons sur la plupart des cadrages Field Service. L'application mobile de Salesforce Field Service - présentée aujourd'hui dans l'aide Salesforce sous la bannière Agentforce Field Service and Operations - sait travailler sans réseau. Mais pas pour tout, et pas sans configuration. Cet article détaille ce qui fonctionne hors ligne, ce qui attend le retour du réseau, et les réglages que nous faisons en projet.
01Le problème : le terrain n'a pas de réseau garanti
Caves, chaufferies, parkings souterrains, bâtiments en béton armé, zones rurales mal couvertes : une partie de vos interventions se déroule là où le signal disparaît. Sans préparation, les conséquences sont toujours les mêmes :
- Des ordres de travail inaccessibles - le technicien arrive sur site sans pouvoir relire la demande, l'historique de l'équipement ou les consignes.
- Des photos et des signatures perdues - capturées hors de l'application, elles restent sur le téléphone, mal nommées, rattachées à rien.
- De la double saisie au retour - comptes-rendus recopiés le soir, temps passés reconstitués de mémoire, avec les erreurs que cela suppose.
- Des données qui arrivent tard - le planificateur ne sait pas que l'intervention est terminée, et le client attend son rapport.
Un technicien qui ne peut pas compter sur l'application revient vite au papier. Le hors ligne conditionne donc directement l'adoption. Nous l'avions évoqué dans notre article Salesforce Field Service : pourquoi, pour qui, comment ; nous entrons ici dans le détail.
02Comment fonctionne le hors ligne
Le préchargement (« priming »)
Tant que le téléphone a du réseau, l'application télécharge et stocke localement les données dont le technicien aura besoin. Salesforce l'écrit dans sa documentation : avant d'utiliser l'application hors ligne, l'application se synchronise d'abord en ligne. Ce préchargement porte sur les données (rendez-vous, ordres de travail, comptes, contacts, équipements…) mais aussi sur les métadonnées essentielles : définitions d'objets et de champs, mises en page, actions rapides, flux et code des composants Lightning Web Components.
Le point de départ est le planning du technicien. Par défaut, d'après le module Trailhead Field Service Mobile, l'application précharge tous les rendez-vous de service sur 45 jours avant et après la date du jour. À partir de chaque rendez-vous, elle suit les relations : la page Offline Behaviors détaille, objet par objet, ce qui est préchargé (ordre de travail parent, lignes d'ordre de travail, équipement, compte, contact, produits consommés et requis, feuilles de temps, articles Knowledge…).
La saisie hors ligne : les brouillons
Chaque création, modification ou suppression faite dans l'application est enregistrée comme un brouillon (« draft ») et mise en file d'attente. En ligne, la file part immédiatement ; hors ligne, elle attend le retour du réseau, puis se rejoue dans l'ordre de création. Le technicien travaille donc normalement, et l'application synchronise d'elle-même.
Les conflits : la dernière écriture l'emporte
C'est le point que nous expliquons systématiquement à nos interlocuteurs métier. Selon la même FAQ Salesforce, les brouillons sont synchronisés sans contrôle de version : si un planificateur modifie un enregistrement pendant que le technicien le modifie hors ligne, c'est la dernière modification arrivée sur le serveur qui prévaut. Et si un brouillon échoue (règle de validation, enregistrement supprimé entre-temps), toute la file se met en pause jusqu'à ce que l'erreur soit corrigée ou le brouillon annulé.
03Ce qui marche hors ligne, ce qui exige le réseau
L'application n'est pas « 100 % hors ligne ». Le tableau ci-dessous est celui que nous partageons en cadrage, établi à partir de la documentation officielle.
| Disponible hors ligne (si préchargé) | Nécessite le réseau ou une action en ligne |
|---|---|
| Planning, rendez-vous, ordres de travail et leurs lignes, avec mises en page et listes associées (Offline Behaviors) | Le préchargement initial lui-même : sans synchronisation préalable en ligne, rien n'est disponible |
| Création, modification et suppression d'enregistrements, mises en file d'attente (Offline Priming) | L'écriture effective côté serveur, au retour du réseau ; les règles de validation ne s'exécutent que sur le serveur (FAQ) |
| Formulaires Data Capture, y compris photos et signatures : ils fonctionnent en ligne ou hors ligne, avec sauvegarde automatique | Les opérations de création, mise à jour et suppression de ces formulaires ne s'exécutent qu'en ligne : elles attendent le retour du réseau |
| Aperçu du rapport d'intervention (Service Reports) | Le PDF final du rapport d'intervention, généré seulement une fois l'appareil en ligne |
| Articles Knowledge, produits du stock embarqué, feuilles de temps (données préchargées) | L'onglet Inventaire, indisponible hors ligne |
| Flux mobiles Field Service rattachés aux réglages mobiles, et leurs sous-flux explicitement référencés | Les enregistrements lus par ces flux, qui ne sont pas préchargés en tant que tels ; les fils d'activité (feeds), les rapports d'intervention et les documents de service, non préchargés |
| Résultats de recherche déjà consultés en ligne | Toute nouvelle recherche sur des enregistrements jamais mis en cache (Offline Considerations) |
04Bien configurer le hors ligne
- Calibrer la fenêtre de préchargement. Les 45 jours par défaut, de part et d'autre, représentent beaucoup de données. Le module Trailhead montre lui-même une réduction à 7 jours. Nous fixons cette fenêtre avec vos équipes terrain, à partir de leur besoin réel : moins de données, c'est une synchronisation plus courte et plus fiable.
- Déclarer ce qui sort du standard. Objets personnalisés, enregistrements lus par vos formulaires : ce qui n'est pas préchargé par défaut se déclare dans Briefcase Builder, qui définit les objets et enregistrements embarqués pour le travail hors ligne.
- Évaluer Performance Priming. Ce moteur de préchargement fondé sur des briefcases générées automatiquement synchronise les changements les plus importants toutes les 5 minutes, et l'ensemble au moins toutes les 24 heures. Il exige une org en release Winter '26 au minimum, et ses limites se lisent avant activation : 2 000 rendez-vous préchargés au maximum, 100 000 enregistrements par utilisateur, relations suivies sur trois niveaux.
- Construire les formulaires pour le terrain. Les flux mobiles ne peuvent pas dépendre d'Apex ou de déclencheurs, n'acceptent pas les flux d'écran classiques du CRM, et les lectures d'enregistrements restent limitées à un niveau de relation. Nous concevons donc des formulaires qui lisent l'enregistrement de contexte, et nous préparons côté serveur les données dont ils ont besoin.
- Préférer les Lightning Web Components. Les fonctionnalités hors ligne de Field Service ne prennent en charge que les LWC : ni Aura, ni Visualforce.
- Tester en mode avion. C'est la recommandation de Salesforce elle-même : tester le comportement en ligne et hors ligne. Nous ajoutons à chaque recette un parcours complet téléphone en mode avion, de l'ouverture du rendez-vous à la signature, puis la reconnexion.
05Les pièges que nous voyons
- Promettre un « tout hors ligne ». L'application est conçue pour le travail déconnecté, mais le PDF du rapport d'intervention, l'inventaire ou les écritures de formulaires attendent le réseau. Mieux vaut le dire au métier dès le cadrage que le découvrir en production.
- Une file d'envoi bloquée par une seule erreur. Une règle de validation qui rejette un brouillon suspend tous les suivants. Le symptôme ressemble à une application « qui ne synchronise plus » ; la cause est une règle métier. Nous revoyons les règles de validation sous cet angle avant le déploiement mobile.
- Des dates et heures faussées. Par défaut, les champs date/heure reflètent le moment de la synchronisation, pas celui de la saisie ; l'option Accurate Record Dates for Offline s'active via le support Field Service. Si vous mesurez des temps d'intervention, ce réglage est indispensable. Une horloge de téléphone décalée dans le futur provoque aussi des erreurs à la synchronisation.
- Des numéros automatiques absents. Un enregistrement créé par un flux mobile n'a pas de valeur de numérotation automatique tant que le serveur ne l'a pas reçu : un technicien ne peut pas communiquer ce numéro au client sur place.
- Des signatures manquantes. L'image de signature n'apparaît pas lorsque plusieurs rapports d'intervention sont créés hors ligne sur le même enregistrement (limitation documentée). Nous en tenons compte dans le déroulé des interventions.
- Un parc de téléphones sous-dimensionné. Pour Data Capture, Salesforce recommande des téléphones de plus de 4 Go de RAM et pas plus de 10 fichiers ou images envoyés à la fois. Les formulaires riches en photos sont les premiers concernés.
- Des modifications de configuration invisibles. Plusieurs changements (accès aux objets, inventaire) ne se voient sur le téléphone qu'après déconnexion et reconnexion. Sans cette consigne, la recette conclut à tort à un échec.
06Notre approche
Le hors ligne se décide au cadrage, pas en fin de projet : quelles interventions se déroulent sans réseau, quelles données le technicien doit consulter, ce qu'il doit saisir, ce qui peut attendre le retour au camion. Nous en déduisons la fenêtre de préchargement, le contenu des briefcases, la forme des formulaires et le plan de recette en mode avion. Si votre application est déjà en place et que vos techniciens la contournent, un audit Salesforce permet d'objectiver les causes, configuration, formulaires ou terminaux. Pour le périmètre complet de nos interventions, consultez notre expertise Field Service.